La satisfacción del servicio al cliente en la industria de vehículos en México ha tomado gran relevancia por las distribuidoras automotrices en la actualidad. Desde inicios de la pandemia, la industria automotriz ha venido revolucionando el modelo de negocio que se tenía anteriormente. Ante este escenario, los distribuidores han enfocado sus estrategias en fortalecer el área de postventa, con el objetivo de mantener la rentabilidad y el compromiso con sus clientes.
De acuerdo con J.D Power el estudio de índice de servicio al cliente México 2022, realizado a 5,429 propietarios de vehículos en el periodo de marzo agosto 2022, muestra que la satisfacción del servicio al cliente con distribuidores autorizados se vio disminuida en un rango de 5 puntos, teniendo la primera caída después de 4 años consecutivos manteniéndose al alza. Una consecuencia que podría desencadenar este efecto es la inflación, puesto que el monto gastado en los servicios se vio disminuido, y la caída en ventas de vehículos nuevos.
La implementación de canales digitales en el área de postventa ha permitido mejorar su eficacia. En México según un informe realizado por Atento el 40% de la industria implementó estrategias de experiencia al cliente a través de canales digitales. Si bien la parte digital es de gran importancia, el estudio de índice de servicio al cliente muestra que los clientes buscan un trato personalizado.
Continuando con el estudio de índice de servicio al cliente México 2022 dentro de la comunicación entre el personal de servicio y el cliente, se evaluaron 9 tipos de interacciones para identificar el grado de importancia que se tiene en términos de satisfacción dentro del área de servicio. Las interacciones se refieren a la comunicación que se tiene asesor-cliente a través de notificaciones. Un aspecto interesante dentro de los resultados es que cuando hay un mayor número de interacciones se obtienen niveles más altos de satisfacción por parte del consumidor. Resultados arrojan que cuando se llevan a cabo las 9 interacciones el 97% de los encuestados mencionan más probable volver al servicio, mientras que el 86% de los que tuvieron de 0 a 3 interacciones volverían.
Es recomendable para las concesionarias poner énfasis en la revisión de costos de servicio, ya que datos muestran que para el cliente es de vital importancia conocer los precios antes de realizar el trabajo. Cuando un cliente asiste por su vehículo y el costo ofrecido aumentó, la satisfacción de servicio se ve disminuida. Los clientes buscan conocer de primera instancia el costo total del servicio que se realizará en su vehículo, si el concesionario comunica de manera correcta cliente esta información, logrará ser reconocido como un proveedor confiable e incentivará que el cliente vuelva al taller de servicio.
El estudio índice de servicio al cliente México 2022 evalúa 5 factores que van desde la calidad del servicio, asesor de servicio, entrega, implementación e iniciación del servicio, que permiten a los concesionarios detectar dentro de cada área el aspecto relevante para ofrecer un mejor servicio y por lo tanto aumentar la satisfacción del cliente.
El factor más influyente es el tiempo, el cliente que puede agendar su cita en la fecha en que lo desea, así como recoger su vehículo el día y hora estipulada por el asesor, permitirá que el cliente quiera regresar a la concesionaria.
Estudio realizado por la revista transporte y turismo al sector de autotransporte para conocer los aspectos que más valoran de la postventa arroja los siguientes resultados: el 42% considera la disponibilidad de partes como aspecto principal en la postventa, el 29.3% considera la atención 24/7, el 17.8% los mantenimientos programados y el 10.9% servicios in house.
Para una concesionaria es de vital importancia tener el control y conocimiento de su área de servicio. Conocer los indicadores más importantes como: tiempos, costos, inventario de refacciones y más, permitirá mejorar, perfeccionar y aumentar el servicio postventa. Aunado a esto, si la distribuidora implementa herramientas digitales que permitan abrir la orden de servicio de manera rápida y profesional sin duda mantendrá una ventaja competitiva respecto a sus competidores.
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